Customer Journey Là Gì

Để bảo đảm khách hàng bao gồm trải nghiệm rất tốt có thể, doanh nghiệpcần gồm Customer Journey Mapping (CJM) - bạn dạng đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hàng.

Bạn đang xem: Customer journey là gì

Customer Journey bản đồ - Sơ đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng hànglà gì?

Customer Journey map (CJM) là 1 trong sơđồ thể hiện hành trình dài trải nghiệm của người sử dụng về một thương hiệu theo thời gian; giỏi thường theo luồng thông tin có sẵn là hành trình dài kết nối người sử dụng với yêu thương hiệu. Sơ đồ nàytrình bày các “điểm chạm” trong thừa trình quý khách hàng tương tác cùng với doanh nghiệp.

Hành trình trải nghiệm người sử dụng CX thường bao gồm các giai đoạn ví dụ sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng hàng: Trước sở hữu hàng

Nhận thức - awareness - người tiêu dùng nhận ra rằng họ tất cả vấn đề.

Xem xét - consideration - tín đồ mua khẳng định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, review các phương pháp để giải quyết vấn đề.

Quyết định - decision - người tiêu dùng chọn giải pháp.Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng hàng: sở hữu hàngMua mặt hàng – Purchase - người tiêu dùng tiến hành sở hữu sản phẩmSử dụng – Use - quý khách hàng sử dụng sản phẩm​Giai đoạn 3: Sau cài hàngChia sẻ trải đời – Advocacy - khách hàng hàng chia sẻ sản phẩm cho chính mình bè, người thân​

Một hiểu lầm thường gặp gỡ của nhiều người về Customer Journey bản đồ là nó giống bạn dạng phác họa chân dung người sử dụng (Persona). Quả thực, chúng có không ít điểm tương đồng. Tuy thế điểm biệt lập là những sơđồ hành trình khách hàng tập trung nhiều hơn thế nữa vào các hành động và câu hỏi. ở bên cạnh đó, bọn chúng cũng mô tả sự biến đổi của trải nghiệm người dùng theo thời gian, chứ không cần phải giữa những thời điểm thay thể. Điều đó tức là Customer Jouney map và Persona nếu có sự phối hợp sẽ lấy lại hiệu quả cao. Bởi Persona tập trung vào con người, còn Customer Journey maps - CJM triệu tập vào đầy đủ trải nghiệm của họ.

Tầm quan trọng của Sơđồ hành trình dài trải nghiệm người tiêu dùng CX

Việc xây dựng bản đồ hành trình dài trải nghiệm đang giúp cho bạn hiểu rõ đa số điểm “touch-point” và chính xác những gì khách hàng cần. Đồng thời qua đó, doanh nghiệp tất cả thể bảo đảm an toàn tính nhất quán, cũng tương tự sự tức thì mạch trong trải nghiệm của người sử dụng ở những điểm chạm và trên toàn bộ các kênh của mình.

=>Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ trang bị hành trình quý khách hàng (CJM)

Sơđồ hành trình trải nghiệm quý khách hàng CX để giúp doanh nghiệp:

Thu được bức ảnh toàn cảnh về toàn bộ những thứ tương quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp.Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cấp tốc hơn bằng phương pháp xác định rõ yêu cầu của họ.Nắm được những giai đoạn với rào cản khiến cho khách hàng tạm dừng hành trình của chính mình dù chưa tới đích, từ đó phát triển bổ sung cập nhật các kênh cung ứng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc nắm rõ khách sản phẩm trong từng quy trình tiến độ của hành trình mua sắm.

Customer Journey Mapping - CJM rất có thể coi là một công cụ có ích cho hầu như đối tượng:

Nếu bạn là 1 trong những nhà thiết kế, CJM sẽ giúp bạn gọi hơn về thực trạng của bạn dùng. Các bạn sẽ có được một bức tranh rõ ràng về người sử dụng và những yêu cầu của họ.Nếu các bạn là copywriter, CJM để giúp bạn gọi những vướng mắc và cảm hứng của khách hàng.

Customer Journey Mapping cung cấp cho các nhà thống trị một ánh nhìn tổng quan lại về đề nghị khách hàng. Nó đã chỉ ra giải pháp mà fan mua dịch rời giữa những kênh cung cấp hàng. Điều đó sẽ giúp các nhà thống trị xác định được cơ hội để cải thiện chất lượng trải nghiệm. ở bên cạnh đó, sơđồ này còn cho biết thêm hiệu quả dịch vụ quan tâm khách hàng, lấy đến khác hoàn toàn như thế nào.

=>4 nhân tố giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hàng

Đối cùng với người kiến tạo trải nghiệm bạn dùng, phiên bản đồ hành trình quý khách hàng giúp họ xác minh được những khoảng chừng cách, hầu hết điểm rời rạc hoặc yếu hèn trong quy trình trải nghiệm sản phẩm. Chúng có thể là:

Khoảng giải pháp giữa những thiết bị, khi người tiêu dùng chuyển từ sản phẩm này sang sản phẩm khác.Khoảng cách giữa các phòng ban, hoàn toàn có thể khiến người dùng cảm thấy khó chịu hay phiền phức.Khoảng cách giữa những kênh (ví dụ: kinh nghiệm từ mạng xã hội so với trải đời trên trang web).

Các cách xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

Trước khi đi sâu vào vấn đề vẽ bản đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tự hỏi tại sao phải tạo thành nó. Mục tiêu phiên bản đồ này hướng về là gì? Nó được xây dựng nên cho đối tượng người sử dụng nào?

Xác định được rất nhiều mục tiêu cụ thể sẽ là các đại lý để doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng phía đi tiến hành Customer Journey Mapping một cách rõ ràng và lập cập hơn.

2. Tích lũy dữ liệu về tận hưởng khách hàngCX

Sau lúc đã xác minh rõ phương châm và bắt đầu tiến hành thưc hiện Customer Journey Map, doanh nghiệp nên tổng phù hợp lại cục bộ thông tin về khách hàng.

Một số dạng tin tức có thể lưu ý khi triển khai bước này:

Thông tin của tín đồ dùng, bọn họ sống sống đâu, có tác dụng gì, giới hạn tuổi bao nhiêu,… những thông tin này có thể trích xuất từ bộ phận marketing, ví như công ty chưa xuất hiện sẵn thì hoàn toàn có thể thực hiện những điều tra sơ bộ trên mạng xã hội.Từ Analytics: thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, họ cần sử dụng trong bao thọ thì drop, tỉ lệ trở về là bao nhiêu,…Operation data từ điện thoại tư vấn center, delivery, inventory… đem ví dụ từ call center, những thông tin doanh nghiệp có thể khai thác như số lượng cuộc gọi, thời hạn của các cuộc gọi, những vấn đề được đề cập, tỉ lệ hài lòng của những cuộc gọi,…

Sau lúc tổng thích hợp hết tất cả các tin tức này và kết nối sơ bộ chúng lại cùng với nhau, bọn họ sẽ có một cái nhìn rõ hơn về công ty lớn hiện tại. Đặc biệt, một bức demo về quý khách sẽ được vẽ nên: họ là ai, đâu là nhu cầu, vấn đề mà họ đang gặp mặt phải,... Từ kia giúp giao hàng việc xây dựng công việc tiếp theo đến Customer Journey Mapping.

Xem thêm: Bài 16: Tiếng Anh Giao Tiếp Chủ Đề Quê Hương Tiếng Anh Là Gì

3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

Không bao gồm một hành trình duy nhất và giống nhau cho phần đông khách hàng. Mỗi nhóm người sử dụng sẽ có hành trình riêng. Chính vì vậy, desgin Customer Journey Mapping đó là việc vẽ lại hành trình dài cho từng nhóm cá biệt đó. Thông thường, nó sẽ xuất phát từ những nhóm quý khách "Chủ chốt"- những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Để vẽ được chân dung khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp nên biết đặt ra những câu hỏi sau:

Doanh nghiệp đã biết những gì về những khách hàng này?Họ mong ước gì vào trải nghiệm so với doanh nghiệp?

Từ đều hiểu biết cùng với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp rất có thể biết cần cung cấp cho họ cực hiếm gì tại mỗi điểm đụng một cách cân xứng nhất.

4. Liệt kê toàn bộ các điểm chạm

Điểm chạm là tất cả các điểm nhưng khách hàng có thể tương tác cùng với bạn. Doanh nghiệp đề xuất liệt kê toàn bộ các va mà khách hàng tiềm năng của người sử dụng hiện đang áp dụng một cách cụ thể và bao gồm xác.

Dưới đó là danh sách các dạng điểm chạm phổ cập nhất

Hành động

Tất cả các hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong suốt quy trình tương tác với yêu thương hiệu là một trong những điều yêu cầu lưu ý. Có thể là việc tìm và đào bới kiếm về những từ khóa bên trên Google giỏi các hành vi nhấp vào trong 1 email từ doanh nghiệp. Đây là một trong cơ sở có thể nghiên cứu sâu hơn ở công việc sau này.

Cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng CX là cảm xúc, trong hành trình khách hàng, cảm hứng có thể được trình bày theo vô số cách khác nhau. Một CJM công dụng cần biểu hiện được cảm hứng khách sản phẩm qua các thang chung như tích cực và lành mạnh – mức độ vừa phải – Tiêu cực.

Doanh nghiệp cần chú ý sử dụng các biểu tượng, thang điểm hoặc vật dụng thị để trình bày được các giai đoạn cảm hứng trong suốt hành trình. Điều quan trọng hơn cả là thâu tóm dữ liệu trải nghiệm cảm giác ở những điểm tương tác, sau đó trực quan liêu hóa để trình bày được bạn dạng đồ hành trình dài một cách dễ nắm bắt và sinh động nhất.

Chướng trinh nữ vật

Nhận biết đồ vật cản sẽ ngăn người sử dụng thực hiện hành động cũng là một yếu tố cần thiết thiếu. Trong những trở ngại thường gặp nhất đó là chi phí. Ví dụ, có trường hợp quý khách hàng yêu yêu thích sản phẩm của khách hàng nhưng lại ko tiến hành mua sắm chọn lựa vì chi phí vận chuyển quá cao.

Đặt sự thân thiết vào đều trở hổ hang trong hành trình trải nghiệmkhách hàng chính là yếu tố góp doanh nghiệp rất có thể giảm thiểu chúng, qua đó đưa về trải nghiệm người sử dụng CX giỏi hơn.

5. Lưu ý và chũm đổi

Lướt qua phiên bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp rất có thể cảm nhấn được cảm xúc của bọn họ trong từng giai đoạn, theo từng điểm chạm. Tự đó, từng doanh nghiệp rất có thể rút ra đa số điều đặc biệt như: “Hành trình này có thể xong dễ tốt khó?, thời hạn thực hiện cho mỗi giai đoạn là bao lâu? phần đa trở ngại xảy ra là gì?”

Điều này có có thể giúp công ty tiến hành những hành vi biến đổi hay nâng cao hệ thống của bản thân mình như giản lược đi hồ hết yếu tố không yêu cầu thiết, triệu tập nguồn lực vào nhu yếu khách hàng, cải thiện những đôi mắt xích còn yếu kém, đem đến tác hễ tiêu cực,... Một bí quyết kịp thời.

6. Hình ảnh hóa hành trình trải nghiệm khách hàng hàng

Một điều cần lưu ý trong quá trình vẽ Customer Journey Mapping chính là sự đơn giản và dễ dàng và dễ dàng hiểu. Không có một quy chuẩn nào về vấn đề vẽ bản đồ hành trình phải nhìn như thế nào hay có những bố cục cứng nhắc, bởi vì vậy, bài toán đem lại công dụng mới là yếu ớt tố quan trọng đặc biệt nhất.

Hiểu biết một phương pháp thấu đáo về vị trí của mình trên phiên bản đồ hành trình dài trải nghiệm của bạn sẽ giúp những phòng ban khẳng định được nhiệm vụ, phương châm cần đạt được, qua đó đem lại kết quả tốt trong công việc và tạo cho người tiêu dùng những cảm hứng tốt duy nhất trong trải nghiệm.

Kết

Cảm xúc luôn là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quy trình trải nghiệm của khách, nó đưa ra phối người tiêu dùng trong suốt hành trình dài và cả hành vi đưa ra quyết định mua. Để thực sự mang về trải nghiệm cho người tiêu dùng trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệp không chỉ đưa về cho quý khách hàng thứ mà người ta “mong muốn” mà còn phải để họ “cảm nhận” thương hiệu ở từng giai đoạn.

Việc tò mò và xây dựng nên bản đồ hành trình của người sử dụng sẽ góp doanh nghiệp nắm rõ hơn về khách hàng, cũng như phiên bản thân mến hiệu. Tự đó giới thiệu được những kế hoạch kinh doanh tương xứng để tăng thêm lợi nhuận, tạo cho phát triển bền vững.