Customer journey map là gì? định nghĩa này đó là một lý lẽ được sử dụng nhiều vào sales cùng marketing. Đây là một trong công gắng hữu hiệu cho doanh nghiệp để nâng cấp hiệu trái hoạt động, đáp ứng nhu ước khách hàng, trường đoản cú đó mang về lợi nhuận cao hơn. Vậy customer journey map là gì? nội dung bài viết này sẽ chỉ ra khái niệm customer journey map và phương pháp vẽ một phiên bản đồ hoàn hảo qua ví dụ về hành trình dài trải nghiệm của một quý khách hàng ở IKEA.
Bạn đang xem: Customer journey map là gì
1. Customer journey maps là gì?
Bản đồ gia dụng hành trình người tiêu dùng - customer journey map là biện pháp thể hiện nay trực quan các điểm tiếp xúc giữa quý khách và một yêu quý hiệu. Những doanh nghiệp thường xuyên coi việc tạo phiên bản đồ hành trình người sử dụng như một bài bác tập nội bộ đem đến rất nhiều ích lợi cho doanh nghiệp. Có khá nhiều cách thể hiện khác nhau như một sơ đồ, mẫu thời gian, bảng hoặc thậm chí còn trên các ghi chú dán. Tuy nhiên, cho dù ở các loại nào thì trên bản đồ cũng thể hiện các pain points (điểm đau của khách hàng hàng) hoặc điểm tiếp xúc cơ mà bạn vô hình dung và hữu hình. Một customer journey map thường thì sẽ bao gồm các giai đoạn mua hàng (và các điểm xúc tiếp hỗ trợ) mà khách hàng sẽ trải qua.
Các bạn dạng đồ hành trình quý khách thường bao hàm các chi tiết sau: Các hành động mà người sử dụng thực hiện, cảm hứng có thể bao gồm của họ, các phòng ban trong doanh nghiệp lớn trực tiếp liên quan tới các điểm tiếp xúc, đa số điều doanh nghiệp hoàn toàn có thể làm sẽ giúp khách hàng, và chiến thuật cho các pain points của họ,...
2. Case study: IKEA thi công Customer journey map kênh online với offline như thế nào?
2.1. IKEA là ai?
IKEA là 1 trong những tập đoàn đa tổ quốc chuyên thiết kế và chào bán đồ nội thất lắp ráp sẵn, thiết bị nhà bếp và phụ kiện gia đình, cùng những hàng hóa và dịch vụ gia đình khác.
Nếu như các bạn chưa tới shop của IKEA bao giờ, thử tưởng tượng một tranh ảnh về trải nghiệm ở siêu thị IKEA với sự hướng dẫn của người các bạn Sally nhé.
Khi bước vào cửa hàng, Sally được đón chào nồng hậu bởi các nhân viên siêu thị và được phạt một chiếc túi bán buôn màu xanh đặc thù của IKEA. Và hành trình trải nghiệm của cô ấy thỏa thuận bắt đầu.
Sally đang có ý định thiết lập một vài mặt hàng của IKEA. Mặc dù nhiên, trước lúc mua bất cứ món hàng nào, cô ấy đề xuất đi qua rất nhiều các showroom. Các showroom này vào vai trò như catalog đồ thiết kế bên trong nhưng không chỉ dừng lại ở hình ảnh mà bạn xem trả toàn có thể trải nghiệm được. Sau thời điểm xem hết vô số mòn thứ ở showroom, Sally sau cùng đã đến khu vực nhà kho để đưa vật dụng mà lại cô ấy muốn. Vậy là Sally kết thúc hành trình của chính mình với một túi cất đầy những món đồ mà thậm chí còn có cả hồ hết thứ cô ấy không phải đến. Một giờ đồng hồ trước, cô ấy hướng đẫn mua một chiếc bàn!
Câu chuyện của Sally cũng là trường hợp điển hình cho không hề ít người tới bán buôn ở IKEA. Shop đã công ty ý bố trí theo cách để Sally rất có thể đi du lịch thăm quan một vòng trước lúc rời đi. Cách sắp xếp này khiến Sally tiếp xúc với rất nhiều hàng hóa hơn và sau đó nhân viên đã tiếp cận để xin chào hàng mang đến Sally thiết lập thêm những món đồ khác.
Vậy những doanh nghiệp khác có thể học được gì từ IKEA? - Hành trình của khách hàng là một điểm sáng chúng ta cần học tập hỏi.
2.2. Hành trình người sử dụng 101
Không giống như phễu bán hàng, bản đồ hành trình người sử dụng không phải là 1 trong đường thẳng.
Sally là một quý khách hàng có không thiếu thốn thông tin. Cô ấy đang nghiên cứu tương đối nhiều trước khi đến IKEA, tất cả hỏi chủ kiến của bạn bè và gia đình. Cô ấy thậm chí hoàn toàn có thể đã lựa chọn một chiếc bàn ví dụ mà cô ấy muốn. Tuy nhiên ngược lại, Pete (một người tiêu dùng khác) lại không giống như vậy. Anh ấy vừa đến IKEA để mua một cái bàn và lựa chọn ngay chiếc thứ nhất anh ấy nhìn thấy.
Về so sánh kênh, Pete với Sally đến cửa hàng IKEA tại một điểm giống như nhau với cùng ý định tải một chiếc bàn. Mặc dù nhiên, lập bạn dạng đồ hành trình của chúng ta đi sâu hơn vào những mức độ phức hợp của hành động của người tiêu dùng trong kênh, bao gồm bối cảnh, cảm xúc, mục tiêu và những khía cạnh khác trong hành động và môi trường xung quanh xung quanh của họ. Đó là lý do chính khiến bạn dạng đồ hành trình của người sử dụng mang lại nhiều thông tin giá trị.
2.3. Nguyên nhân nên làm cho customer journey map?
Liệt kê nhanh những điểm xúc tiếp rất có lợi cho dù bạn đã có sản phẩm của chúng ta đã thành lập hay bắt đầu chỉ vẫn trong tiến trình lên ý tưởng.
Chúng ta rất có thể thấy những tiện ích rõ ràng của phiên bản đồ hành trình người tiêu dùng kể cả lúc trước và sau khi giới thiệu sản phẩm vị nó chỉ ra được đều tiềm năng và cơ hội, giúp cho bạn ra những đưa ra quyết định về sản phẩm đúng chuẩn hơn.
Cụ thể, trong giai đoạn nghiên cứu và trở nên tân tiến sản phẩm, bạn dạng đồ hành trình người sử dụng giúp thể hiện ý tưởng của người tiêu dùng với những bên xây dựng và cải tiến và phát triển sản phẩm, tạo ra và trực quan hóa thử khám phá của bạn dùng, xác minh các điểm tiếp xúc. Dựa vào vậy, bạn có thể tối ưu hóa để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Còn với quy trình tiến độ sau khi sản phẩm đã được tung ra thị trường, bạn dạng đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm tín đồ dùng, thấy rõ được cách quý khách hàng sử dụng thành phầm và xác minh những điểm mà sản phẩm cần đề xuất cải thiện,...
Còn nếu khách hàng thắc mắc vì sao doanh nghiệp phải xem cách quý khách sản phẩm thì hãy xem bức ảnh ở bên dưới đây.
Trước lúc đi vào cụ thể cách vẽ customer journey map, hãy thuộc xem một lấy ví dụ như về một bạn dạng đồ hành trình người tiêu dùng lỗi.
Bản đồ dùng trên mắc lỗi nghiêm trọng bởi vì nó không thực sự sơ sài, chưa biểu thị đủ những điểm tiếp xúc, thiếu thốn nhiều thông tin quan trọng, những thông tin khác khá phổ biến chung, và không có không ít giá trị
Một sai lạc tồi tệ không thua kém là sinh sản hành trình của người sử dụng và tiếp đến bỏ quên nó một góc vào kho tàng trữ của bạn. Tương tự như tất cả các hoạt động kinh doanh khác, phiên bản đồ này có một mục tiêu riêng của nó. Tùy nằm trong vào mục đích của mình, bạn nên thiết lập CJM của bản thân và tiếp đến đưa nó vào hoạt động.
2.4. Giải pháp xây dựng phiên bản đồ chân dung khách hàng
a. điều khoản xây dựng customer journey map là gì?
Cơ bạn dạng bạn chỉ cần một tờ giấy và một chiếc bút để rất có thể sáng chế tạo ra phiên bản đồ hành trình quý khách của mình. Chúng ta có thể nhờ tới sự trợ góp của các phần mềm như Excel hoặc Miro. Hoặc những công cụ cung ứng vẽ chuyên nghiệp hóa như Sketch, Figma hoặc UXPressia. Bạn chỉ cần chọn cách thuận tiện nhất mang lại mình.
Khi chúng ta bắt tay vào công việc, việc đầu tiên cần làm cho là nghĩ mang đến chân dung người sử dụng lý tưởng của mình. Bài toán có chân dung khách hàng lý tưởng nhập vai trò rất to lớn với những doanh nghiệp.
Một chân dung khách hàng tương đối đầy đủ sẽ nói cho bạn về sự mắc của khách hàng hàng, những kim chỉ nam và ưu tiên của họ, họ đã tìm kiếm gì ở sản phẩm và các yếu tố về nhân khẩu học và tư tưởng học khác. Khi quản lý và vận hành doanh nghiệp, chân dung người tiêu dùng lý tưởng sẽ góp phần giúp bạn xử lý những khúc mắc.
b. Viết ra hồ hết điểm tiếp xúc
Các chuyên viên khuyên chúng ta nên chia các điểm tiếp xúc ra thành các phần một biện pháp thật logic. Bạn có thể lấy phần đông khái niệm trong phễu chào bán hàng, cùng điều chỉnh các thuật ngữ này khi cần thiết để phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Sau đó, hãy viết các phần này theo một mặt hàng ngang, từ nhấn thức, thân mật và cân nặng nhắc, đánh giá và cài hàng, và truyền bá sản phẩm.
Bây giờ chúng ta sẽ thuộc điền các thông tin vào dựa vào hành trình mua sắm chọn lựa của Sally ngơi nghỉ IKEA.
c. Phương châm của khách hàng
Hiểu được mục tiêu của người tiêu dùng là cách đơn giản nhất để hiểu rằng sản phẩm của công ty có làm cho hài lòng người sử dụng hay không. Khi bạn nghĩ về những mục tiêu, hãy nỗ lực đào sâu vào những ước muốn thực sự của người sử dụng và phác họa ra những cách tối ưu để gia công họ hài lòng.
d. Xúc cảm trong customer journey map là gì?
Cảm xúc thường xuyên được minh họa trong suốt quá trình dưới dạng một mặt đường nguệch ngoạc như hình dưới đây. Các đường tăng trưởng tượng trưng đến hạnh phúc ngày càng tăng của mọi tín đồ và những đường đi xuống phản chiếu sự thuyệt vọng và tiêu cực ngày càng tăng.
Hiểu được liệu khách hàng hàng của bạn đang tức giận hay nô nức rất có ích trong câu hỏi phân tích các thời cơ và thử thách trong hành trình của khách hàng. Ví dụ: khi người sử dụng tự nhiên thấy cạnh tranh chịu, việc chào hàng download thêm sản phẩm không phải là 1 ý con kiến hay. Ngược lại, trường hợp một người sử dụng vui vẻ, thì sẽ rất tốt nếu bạn tận dụng những cảm giác tích rất đó và nỗ lực bán thêm máy gì đó.
e. Key performance indicators (KPIs)
KPI đặc biệt quan trọng nếu như bạn đang ý muốn muốn cải thiện các chỉ số marketing của mình, nhưng vấn đề theo dõi chúng một giải pháp có hệ thống có thể chạm mặt đôi chút cực nhọc khăn. Vấn đề theo dõi các chỉ số này có phần dễ dàng và đơn giản hơn với các thành phầm điện tử vì tại sao rất đơn giản: chúng ta có thể biết đúng đắn có bao nhiêu tín đồ đã nhấp vào quảng cáo của mình nhưng không có cách nào nhằm biết có bao nhiêu tín đồ đã xem bảng pr lớn ở góc cạnh ngã tư.
Thiết lập hiệu quả chiến lược để đặt ra các phương châm nội bộ liên quan đến tương tác của doanh nghiệp và doanh thu bán hàng.
f. Sự việc của khách hàng hàng
Các doanh nghiệp phải luôn luôn coi sản phẩm của người sử dụng như một chiến thuật cho các vấn đề của bạn tiềm năng. Nói phương pháp khác, những sự việc nào khác mà khách hàng của khách hàng có xu hướng gặp phải trong hành trình dài customer journey maps là gì ? Làm nỗ lực nào bạn có thể giúp họ giải quyết nó? khách hàng rất có thể tiếp cận đủ đến các thông tin trên web hoặc đều nơi khác về thương mại & dịch vụ bạn hỗ trợ hoặc hàng hóa bạn cung cấp không? khách hàng của người tiêu dùng có lo lắng về unique sản phẩm của chúng ta không? trả lời được những câu hỏi này để giúp bạn bao gồm một bức tranh triển khai xong hơn.
g. Sử dụng trí tưởng tượng của bạn
Vậy là sau khoản thời gian ghép hiệu quả của 5 cách ở trên, bạn đã sở hữu trong tay một bạn dạng đồ hành trình người sử dụng hoàn chỉnh.
Bạn cũng hoàn toàn có thể thêm bao nhiêu tin tức khác nếu như cần để gia công cho bạn dạng đồ hành trình của người sử dụng này có lợi nhất tất cả thể. Người ta rất có thể xem xét các nhân khẩu học và tư tưởng học khác biệt của khách hàng, phương pháp họ mày mò về doanh nghiệp của bạn, nếu trước đó họ liên tưởng với chúng ta trực tuyến đường hay trực tiếp cùng họ thực hiện thiết bị điện tử nào. Các bạn cũng yêu cầu xem xét các quy trình của chính mình trong phiên bản đồ hành trình của khách hàng hàng, xác minh các tiến độ đã rất cần phải tối ưu hóa? mặc dù nhiên, các cụ thể cụ thể phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp và bạn là bạn đánh giá sau cùng về hầu như gì tương xứng nhất.
2.5. Mang nhân loại thực lên không khí mạng cùng ngược lại
Chúng tôi sử dụng ví dụ của IKEA để có thêm diễn đạt rõ và không thiếu nhất về hành trình dài khách hàng. Tuy nhiên, công việc ở trên áp dụng cho IKEA, một doanh nghiệp bán sản phẩm, cũng hoàn toàn có thể áp dụng được cho các bên thêm vào phần mềm.
Hãy đem Amazon có tác dụng ví dụ. Không giống như IKEA, Amazon cung cấp cho quý khách hàng một kiếm tìm kiếm dễ dàng dàng, trực quan tiền và nhanh chóng thứ chính mà người ta đang tìm kiếm, thông qua thanh search kiếm hoặc danh mục sản phẩm. Khách hàng hàng chỉ việc nhập phần đông gì họ có nhu cầu vào thanh search kiếm và chọn một sản phẩm. Mặc dù nhiên, để khuyến khích khách hàng hàng xem thêm các sản phẩm khác, website có thêm các nghành nghề như “so sánh cùng với các món đồ tương tự”, “khách hàng cũng kiếm tìm kiếm”, “do Amazon đề xuất” và những yếu tố say đắm sự chú ý nữa.
Điều đặc trưng cần lưu ý là bạn dạng đồ hành trình của công ty không chỉ áp dụng cho thương mại dịch vụ điện tử hoặc cửa hàng truyền thống. Chúng có ích cho ngẫu nhiên loại thành phầm hoặc dịch vụ nào.
Dưới đó là một vài lấy một ví dụ khác:
Nếu chúng ta không đăng ký thương mại dịch vụ trả phí, Spotify cho phép tối nhiều sáu lần vứt qua khi chúng ta đang nghe danh sách phát nhạc. Trường hợp bạn nỗ lực bỏ sang một bài hát lần vật dụng bảy, hành lang cửa số bật lên mẫu thông báo“bạn đã tìm hiểu ra một tài năng cao cấp”, sau đó lời khuyên đăng cam kết trả phí. Có thể chấp nhận được sáu lần bỏ qua giúp bạn thấy quý giá trong tính năng rõ ràng này, trong khi cửa sổ nhảy lên yêu cầu bạn đăng ký để sở hữu số lần bỏ qua không giới hạn.
Grammarly, một luôn thể ích mở rộng trình để mắt tới internet giúp kiểm tra chủ yếu tả, cũng cung ứng một ví dụ tuyệt vời về bài toán tận dụng đúng thời gian để bán thêm. Theo gói miễn phí, Grammarly chỉ cho bạn biết liệu chúng ta đã viết đúng thiết yếu tả hồ hết thứ giỏi chưa. Nếu như bạn cũng mắc lỗi về văn phong, chọn lựa từ ngữ hoặc các loại lỗi khác, nó chỉ việc thông báo cho bạn và sau đó đề xuất đăng cam kết để xem cụ thể về lỗi sai.
Như bạn có thể thấy, bạn dạng đồ hành trình của khách hàng rất có ích trong việc phác họa tổng quan liêu trải nghiệm của bạn trong việc liên quan với công ty của bạn. Tởm nghiệm tích cực mang lại kết quả tích rất và tăng trưởng. Ngược lại, trải nghiệm xấu đi thường vẫn dẫn đến thua trận lỗ. Trong bài viết này, công ty chúng tôi đã chỉ ra bí quyết vẽ một customer journey maps là gì trải qua câu chuyện của IKEA.
